前回は「様々な申請手続きをシンプルにして、審査期間を短くしよう②」の話でした。
前例主義が横行する日本社会
今回は「日本の規則と前例主義」の話です。
仕事していて、電話で問い合わせをすると、
出来ません。
と言われることがよくあります。
そんなに難しいことではないので、
なぜですか？
と尋ねます。
すると大抵の答えは、
規則ですから、出来かねます。
申し訳御座いません。
で終わりです。
「検討しましょう」という、前向きな雰囲気の「気配」すら感じられません。
ルール・規則と人間社会
「ルール・規則」は大事なことです。
「ルール・規則」がなければ、世の中上手く行かないでしょう。
横断歩道と信号も「ルール・規則」で成り立っています。
法律とまで行かなくても、「ルール・規則」は人間社会を形成する上では不可欠です。
助成金申請などでも、全く融通がきかない日本の社会システム。
「融通を効かす」のは時と場合によってで、「融通を効かせてはならない」場合もあります。
役所の窓口で、いろいろと担当者と話すと、
そんなに規則で、
がんじがらめにしないで・・・
少しは融通を
効かせて欲しい・・・
と感じることは、誰でもあるでしょう。
一方で、役所などにおいては、「融通を効かせるのは難しい」のは理解できます。
仮に「少し融通を効かせる」と、「もう少し融通を効かせて・・・」となってしまいます。
すると、「際限がなくなってしまう」ので、役所では「融通を効かせる」のは不可能なのは理解できます。
それは、役所という性格上、やむを得ないことだと考えます。
人間社会において、役所が果たす役割は大きいです。
一方で、なんと言っても日常生活・日頃は、「民間会社の方が遥かに接点が多い」のが実情です。
この観点に立ち、「問い合わせ窓口」であるならば、融通を効かせるシチュエーションはあってしかるべきでしょう。
それが「良い」か「悪い」かは、ケース・バイ・ケースです。
それを判断するのは、その当事者が責任持って行うべきではないでしょう。
電話の問い合わせとメールの問い合わせ
会社である保険に加入しました。
加入した保険のサービスには、福利厚生サイトが運営する「福利厚生サービス」が付属しています。
保険の内容・金額も大事ですが、この「福利厚生サービス」も保険加入の大きな理由の一つです。
僕も社員も、とても楽しみにしていました。
早速、
登録してみよう！
と考えました。
まずはネットで登録番号・メアド・名前などの個人情報を入れて、登録します。
すると、自分のメアドに「確認」のメールが来ます。
そのメールのリンクを押すと「手続き完了！」です。
よくあるタイプです。
ところが、この時はうまく行きませんでした。
その後すぐに、ログインしようとすると、どうしても出来ません。
パスワード
間違えたかな？
と、今さっき登録したばかりのパスワードに不安を感じます。
仕方ないので、
パスワード
再設定しよう・・・
と思って、「パスワード再設定」のボタンを何度押しても「再設定」出来ません。
おかしいな・・・・・
と思いながらも、何度やっても「再設定」ができないのです。
最終的には、
もういいや・・・・・
という気持ちになってしまいました。
こういう時は、面倒な気持ちになってしまいます。
しかも、大抵は業務中なので「なんとなく慌ただしい」のです。
問い合わせを
しよう。
と思って、問い合わせ口を探すと、電話番号しかありません。
問い合わせのメアド、
ないかな？
問い合わせのメールアドレスを探しても、見つかりません。
こういう時は、「メールで問い合わせ」したいです。
電話で状況を説明するのは、結構面倒です。
しかも、電話の問い合わせは大抵、
音声案内に従って、
番号を押してください・・・
と言われて、仕方なく番号をプッシュしてゆくと、
申し訳ございません。
ただいま電話が大変混み合っておりますので・・・
となってしまうことが多く、大変なストレスとなります。
問題を解決して欲しい」のに、「問題を解決する端緒」にすら到達できないことが多いのが「問い合わせ電話」です。
しかも、「問題を解決する端緒」に到達したところで、また
出来ません。
と言われかねないです。
時間もかかるので、こういうトラブルに対する「問い合わせ」は「問い合わせメール送付先」があるべきと思います。
不自然なほど、「不親切」な雰囲気の「問い合わせ窓口」は、ぜひ改めて欲しい。
改善するためのポイントは、とても簡単です。
「自分が問い合わせる側であったなら」を考えれば、すぐに問題点が分かるでしょう。
